O consumidor telefona para um banco, instituição financeira, convênio médico, serviço de energia, água etc. e é a mesma coisa sempre. Primeiro informam que a ligação “poderá ser gravada”.
A verdade é que nunca gravam, e se você requisitar a gravação, no geral, não lhe fornecerão. O que fazer neste caso?
Instale um serviço gratuito de gravação das suas ligações e informe ao atendente que você está gravando a chamada. E o número do protocolo?
Aparece uma gravação de voz na qual informam um número de protocolo, normalmente ele possui vinte dígitos ou mais. Ontem fiz um simples pedido e me forneceram três protocolos, juntos eles totalizaram 60 dígitos.
Quem anota tudo isso? Resposta: ninguém. O consumidor deve anotar esses números de protocolos? Sim, deve anotar.
Se você tem a gravação da chamada em seu aparelho, não precisa anotar pois os números ficam registrados na sonora.
Outra coisa que pode correr é você reclamar com o número de protocolo e a prestadora de serviço informar que aquele número não existe e mais ainda: dizer que não fornece número de protocolo ou registro das ligações.
Assim, o consumidor deve anotar o número telefônico, os horários e o nome dos atendentes.
No geral, as ligações duram de 15 a 40 minutos. Surgem gravações nas quais o consumidor deve digitar dados, números e muitas opções para, depois de muita espera, falar com um atendente que lhe diz que é outro número que deve ligar ou que não sabe responder a informação que você deseja.
Todas essas situações não têm quase nenhuma ação fiscalizadora dos Procons ou das agências de regulação.
A única possibilidade aos consumidores é a teoria do desvio produtivo, que visa indenizar o tempo perdido do consumidor com a perda de tempo desnecessário e inútil para resolver as questões contratuais.
Em resumo, a teoria reconhece que o consumidor se vê então compelido a desperdiçar o seu valioso tempo e a desviar as suas custosas competências – de atividades como o trabalho, o estudo, o descanso, o lazer – para tentar resolver esses problemas de consumo, que o fornecedor tem o dever de não causar.
Por outro lado, ninguém ficará ajuizando ações a cada ocasião que ficar um tempão no teleatendimento, e assim, segue o baile.